クレーマーを上手く沈めるアクティブリスニングとは?

1 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:15:06.04 ID:vFmK5MK20●.net ?2BP(3112)
http://img.5ch.net/ico/morara_tya.gif
話し方講師・櫻井弘氏の新刊書『ちょっと言いかえるだけ!気のきいた「話し方」ができる本』の中から、「会話力」がみるみる上達する極意を紹介します。
今回は、クレーマーの理不尽な要求への対処法です。頭ごなしに拒否して火に油を注いだり、うかつに要求を呑んでしまうことなく、相手の怒りを静めて回避する話し方のテクニックをお教えします。

● ハードクレーマーに対して うかつに「YES」と言わない

 役所の用地課窓口での出来事です。地権者が何やら大声で怒鳴っています。

 「立ち退き料だけではやっていけない、営業補償もしてくれ! 移転してから客が減って、困り果てているんだ!」

 相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ!」とかなり自分勝手な要求をしてきました。

 このような要求をしてくる、いわゆる「ハードクレーマー」とか教育現場で問題になっている「モンスターペアレンツ」に対しては、どのように対応していけば良いのでしょうか?

 クレーム対応や交渉力の研修では、このように一方的に、そして威圧的に言ってくるお客様に対しては、
「とにかく最後まで話を聞く」「ひと通り言いたいことを吐き出してもらう。そうすれば、あとは少し冷静になれるから」という意見が多く出てきます。

 確かにその通りで、さらに相手が興奮して、感情的になっているようなときには、下手に「はい、わかります」などの「YES」の答えは言わないほうが良いでしょう。
「今、わかりましたと言いましたね」などと、その言葉のほうに反応してくる可能性が高いからです。

 だからといって、これとは逆に、

 「それはできません!」

 「決まりですから!」

 などと、「頭ごなしの否定」をしたら、火に油を注ぐようなものです。

 では、クレームをうまくまとめるためにはどうしたら良いのでしょうか?

● 相手の心を静める 「アクティブ・リスニング」

 頭ごなしに否定はせずに、まず相手の意見や考えを受け入れる方法としては、相手が言った通りの言葉で確認する「アクティブ・リスニング」という方法が大変有効です。

 先の、「立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ!」という主張に対しては、そのままの言葉で、できるだけ穏やかに、

 「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」

 と、相手が言った言葉をオウム返しのように繰り返します。これで、「あなたの話をきちんと聞きました」という確認を伝えることができるのです。

https://headlines.yahoo.co.jp/article?a=20181011-00181457-diamond-bus_all

252 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 08:38:19.35 ID:g9g7q0C/0.net

本物のクレーマーと言うか基地害には「ああ、コイツ頭おかしんだな」ってある程度こっちも落ち着いて対応できるけど
基地害を演じてるファッションクレーマーでとりあえずゴネまくって怒鳴り散らせば思い通りになると思ってる奴はマジでムカつくし
コイツの要望など一片ものんでやるものかクズ野郎って気になる

206 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 15:07:44.53 ID:5HSPJO650.net

最後まで話聞くってのは効果があるのは理解できるんだけど、最後まで話聞いてたら通常業務が回らないぐらい現場は人員を削減されている

事務的に淡々と聞く、話長そうなら遮る
→逆上してきたら儲けもん、通報

ってパターンが多いな
出世している上司を見渡すと

じっくり話を聞く人はトラブルにはならないけど、対応が長期にわたる

320 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 01:27:39.11 ID:YIeI7T8e0.net

本社の部署名、役職名をコールセンターのSVとかマネージャー(一応、正社員)に名乗らせることはあるよ

働いてた俺が言うのも何だけど、本当に不誠実だよ
一応、法的にも問題無いと伝えられていたけれども

顧客の事を思って本社にエスカレしてもコールセンターに差し戻してくるんだから

336 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 01:53:27.26 ID:Uc//JmFy0.net

>>335
だよな。俺なんて温厚なもんだよ
自分の損失さえ回復すりゃそれで許してやるってんだから

292 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 23:59:41.15 ID:OdkL0ekK0.net

>>288
最近は高齢独身が多いからあまり効果ない
まあ、独身者なら「いい歳して独身かw」と罵れば動揺する

74 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:34:21.04 ID:wNXav0ip0.net

こういう曖昧な態度が更なるクレームを呼ぶ

233 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 20:28:33.03 ID:GpY90ENE0.net

なげーな
次の人まとめといてくり↓↓↓

372 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 11:03:22.69 ID:XB5moRC30.net

>>119
社長出してどうする気なのかが気になる

354 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 02:40:15.43 ID:Uc//JmFy0.net

「そうですか。LTEエリアは今後急速に拡大予定なんですか。ちなみに現時点でLTE対応エリアとされている場所で確認したらLTEが入らなかったんですがこれは?」
「そうですか、エリアとして明示されてる住所まで行って確認していますが」
「これらの中で確実にLTEの入る場所はどこなんですか?」
「ではそこへ行ってみますね」
「本当に確実に入りますね。そうすると端末の問題ではないということですよね?」
「ではWebサイトに記載されているLTE対象エリアはいったい何なんでしょうか?」
「え?今後工事予定の場所も工事済の場所も一緒に記載されてしまっている・・・?」
「それではこのリストの意味がないのではないですか?」
などなど、思い出すなあ

>>352
静かにブチ切れたりするわけよ普通に
ほんと、うっかりなやつだなあ。そら交渉事も上手くいかんわ

200 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 14:17:49.49 ID:hTacBVbl0.net

>>149
そのために高い金を出してんだからな!ボッタクリ業界のクセに調子に乗るなよ!

367 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 08:42:47.75 ID:EKXAQkkJ0.net

スピードラーニングはダメですか?

150 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:28:15.58 ID:yLclYuBT0.net

>相手は地元のクリーニング屋さんで、市の施設の建設に伴って、立ち退くことになり、移転したが、その後の営業でお客様が減っているので、その分の「補償もしてくれ!」とかなり自分勝手な要求をしてきました。

これ自分勝手とまでは言えないんじゃ?(´・ω・`)

223 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 17:12:03.61 ID:DD8ijYcF0.net

アレをちらつかせればクレーマーも流石に黙る

286 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 23:52:42.47 ID:hxcHcVYG0.net

アクティブリスニングに屈しない交渉術。

134 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 10:01:50.05 ID:drDmbmeY0.net

訴えるぞにそうされたいならどうぞって言ったらおろおろしながら対応者(俺)のあの態度はなんだって逆上しちゃった
どう考えてもハッタリ通じなかったから喚いてるだけなんだよなあ
脅迫ですねって言って切れるところ羨ましいわ

337 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 01:54:13.49 ID:DcFKr7Ca0.net

バイトとして潜入って超怖いね
危ない奴って意味の方の怖さね
ストーカーとかも潜入してきたら怖いね
個人情報保護で簡単に調べられない用には出来てると思うけどさ

355 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 02:47:42.95 ID:lMJ9lKGt0.net

>>4
流血沙汰にでもならなきゃ相手にしてくれん

7 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:20:39.37 ID:wrNlPykU0.net

会話の基本じゃん
クレーマー相手に限ったことじゃねえよ

58 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:07:10.17 ID:KUCKu/hD0.net

>>1
なんじゃこの句読点つけ過ぎの作文はw

389 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 22:33:11.26 ID:DcFKr7Ca0.net

そのうち全部有料ダイヤルになる

63 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:26:07.33 ID:yCg9xAft0.net

「うん、うん、それで、ああ、続けて」

192 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 13:05:26.65 ID:+FYI+B/r0.net

復唱しようもないほどまとまりのない話をされるとどうしようもない
かろうじて復唱できてもそもそもなんて言ったか本人の頭から抜け落ちてるから
そんなこと言ってないが始まる

155 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:53:34.77 ID:7BJ9L9mJ0.net

録画したらええんとちゃうか

52 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:03:06.09 ID:hTacBVbl0.net

全力でシカトするわ

174 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:25:10.53 ID:4lX/TCo30.net

業務妨害は立派な犯罪行為なので警察に通報し刑事罰を受けてもらい前科を付ける
そして時間を取られた分の損害額を民事訴訟で払わせるのが正しい手順

76 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:38:02.53 ID:9XuI0oUq0.net

>>1
この人アマチュアじゃね?
仕事した事無いコンピュータプログラマ講師みたいな
最初からスクールしかやってなくね?

14 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:24:01.40 ID:0NHXH6Mj0.net

例なのか事実なのか分からないが酷いな

178 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 12:29:41.98 ID:Kv2GKe3Q0.net

>「お客様、立ち退き料だけではやっていけないので、営業補償もせよ、ということでよろしいですか?」

「今言っただろうが!話聞いてんのかてめえ!」となる奴もいる
誰にでも繰り返しときゃいいってもんでもない

152 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:40:39.22 ID:8CSHZAKY0.net

だからそう言っとるやんけ!
アホかお前!お前じゃ話にならんから上のモン呼んでこいや!
ってならん?

9 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:22:24.17 ID:Y4/gwVwx0.net

>>7
ですよね
会話の基本ですよね
クレーマー相手に限ったことじゃないですよね

256 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 10:13:52.00 ID:Jzccc16N0.net

お前さっきからおうむ返ししてるけど馬鹿にしてんのか!!真面目に話聞くきねえだろ!上司だせコラ!!

380 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 12:44:36.63 ID:iltHiq5D0.net

俺がいたセンターだと、1日に3000件のコンタクトがあり、上席対応を求める件数は50件ぐらい
非正規SV5人ぐらいが粘り本社には繋がないようにする(というか本社に繋ごうとしても本社に対応を拒否されることが殆ど)
本社に上げる件数は月に2〜3件ぐらいだったわ

237 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 21:11:26.44 ID:09IjhUhf0.net

こういう知った風なこと言う奴って絶対に現場を知らないよね
本物の基地外にはマニュアルなんて通用しないよ

283 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 23:49:48.85 ID:iV2Z2WiZ0.net

>>118
それはあるなw
偉い人が出てくると急にトーンダウン。

「なんでお前らこんなクレームもまともに処理できないの?」
ってお偉いさんから印象まで持たれて大ダメージ。
現場はたまったもんじゃない

88 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:13:09.25 ID:g4dzNS1H0.net

auはごみ

117 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 09:12:50.55 ID:GFynNdXf0.net

>>91
その辺は現場で裁量権があるかどうかで変わるんだよ
殆どの対応者はそんな権限持ってないんだから、基本は「いかに型通りの対応の中で相手を逆上させず諦めさせるか」というテクニックを磨く方向に持って行くわけ

216 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 16:10:12.73 ID:PR0w1kWT0.net

>>20
だから呼んでどうすんだよキチガイ池沼ハゲデブ

89 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 08:15:41.29 ID:o8tBqt7t0.net

いや、このおうむ返しはすでに古いよ
元々はカウンセリングの手法としてだろ?
復唱し、傾聴・共感をアピールできて効果的なんて言われているけど
もうどこの研修でも「相手の言葉を復唱しましょう」なんつってて、
意図が丸分かりでバカにされてるみたいだわ
手法ってのは、あまりに知れ渡りすぎるともうだめ
自分の言葉で誠実に対応されたほうがまし、それくらい古臭いこれは

288 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 23:57:02.29 ID:hxcHcVYG0.net

担当者の住んでる場所を割って
子供がいたら軽くちょっかい出してやれば
簡単に言う事を聞いてくれるって右翼団体の友人が言ってた。

32 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:39:37.70 ID:Py3TqUn10.net

イエスアンド法が無難
初対面のクレーマーにはイエスバットはちょっと厳しい事もある

26 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:35:39.59 ID:+Aa5lkDO0.net

アイスブレイク
傾聴

250 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 08:17:43.13 ID:9rVLOmgh0.net

あと、ほとんど買わないけどメールで問い合わせしまくるお客さんは、逆にあなただけが頼りチックに
両手を広げてようこそこの世界へ!みたいにド派手な歓迎してますよ!メール送信したら。
めんどくさい人間関係に巻き込まれた感を抱いて連絡が途絶えるよ、この作戦はよく使ってる。

335 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 01:49:57.23 ID:gkpeBCdC0.net

>>319はまだまともな方だろ
本社が対応したと信じてくれてるんだから

本当にヤバいヤツは本社に乗り込んできたり、バイトとしてコルセンに潜り込んで自分の案件を対応したのが誰か業務端末で調べたりする

電話で対応が完結する人はクレーマーでなく善良な顧客だ

390 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 22:41:15.55 ID:XIvqS2V30.net

0570は止めろ!!

132 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 09:49:50.85 ID:9pQKSZPL0.net

「わかりました。私はどうしたらいいですか?」って言ったら。黙って泣き出したおばさん。
バックヤードになだめながら連れて行って、クレームには真摯に対応するよう毎朝うるさい店長に引き渡した。

244 :名無しさん@涙目です。:2018/10/12(金) 00:42:38.28 ID:CMF/zQP50.net

>>1
こんな接客経験の浅いアマチュアの話を信じろと?
笑わせてくれるなw

47 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 06:55:02.69 ID:FBb4cVBp0.net

どうせ日本人じゃないでしょ

153 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 11:43:37.14 ID:zxZaERsX0.net

クレーマー相手に言い負かして論破しなきゃいけないって発想は捨てなきゃな
理不尽に怒ってる奴でも自分のこと正しいと思ってるわけだし

361 :名無しさん@涙目です。:2018/10/13(土) 06:16:19.91 ID:2kdnCRd80.net

さっきいったやろボケって言われるだけwww

54 :名無しさん@涙目です。:2018/10/11(木) 07:05:45.06 ID:eEkSX7Ge0.net

キック アタック 電光パンチで終了や

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